我院**小时服务中心话务平台即将到期，为保障业务正常开展，现决定以院内比选的方式重新采购话务平台服务（含一条互联网专线）。本着公平、公正、公开的原则，诚邀符合报名条件的供应商参与。
一、采购主要内容：
序号 | 类别 | 具体内容 |
1 | 项目编号 | PJFW-(略) |
2 | 项目名称 | **小时服务中心话务平台服务采购项目（第二次） |
3 | 采购方咨询电话 | 采购办：(略) 信息部：(略) |
4 | 采购报名时间 | **年3月7日至**年3月**日**：**截止 |
5 | 采购报名方式 | 线上报名，报名资料必须齐全、清晰明了，所有资料须加盖报名单位鲜公章；在规定的报名时限内以PDF扫描件的形式发送到指定邮箱（(略)），(略)名称、报名项目及所报产品包号，报名情况通过邮箱回复，不需要到现场递交纸质报名资料。 报名联系人：(略) 报名联系电话：(略)-(略) |
6 | 比选时间（如有变化，会电话另行通知） | **年3月**日**:**开始 |
7 | 比选地点（如有变化，会电话另行通知） | 地点：(略) （河西路**号） |
二、项目要求
1.功能要求如下：
电话接入 | 电话示忙/示闲 | 客服人员可以设置电话示忙示闲，控制当前能否接入电话。 |
电话签入签出 | 默认登录后自动签入系统、登出后自动签出系统，特殊情况时（异常签出）需手动签入。 | |
电话呼出/应答/挂断 | 客服人员可以拨打、接听、挂断客户的来电。 | |
通话保持/接回 | 客服人员可以在接听电话中，将通话设置为保持状态，暂时暂停通话；处于保持中状态的电话，支持再次接回。 | |
通话转出 | 客服人员可以将当前电话转出给内部其他客服人员、其他技能组或外部手机号码。 | |
内部咨询 | 客服人员可以咨询内部其他客服人员、其他技能组或外部手机号码，咨询时系统自动将客户来电置于保持状态。 | |
会议（三方通话） | 咨询成功后，客服人员可创建三方会议。 | |
转移 | 客服人员咨询其他人员成功后，可将电话转移给被咨询者。 | |
桥接 | 将用户和坐席的电话暂时断开(坐席电话挂起)，将用户电话连接到其他坐席或 IVR 设备上进行语音沟通，并在沟通结后，将用户的电话转回原来的坐席(其他坐席或IVR设备挂断)。 | |
二次确认 | 当需客户按键确认部分信息时，坐席可点击<二次确认>，点击后，坐席处于等待状态，听到系统播放的等待音乐、客户听到IVR语音，并可按照语音提示操作按键。 | |
静音/取消静音 | 客服人员，可在通话中状态下，点击<静音>，静音后，客户侧静音，无法听到坐席的声音，坐席侧不静音，仍可听到客户侧声音；客户处于静音状态时，坐席可<取消静音>，再次与客户进行正常通话。 | |
满意度 | 客服人员，可在准备结束通话时，点击满意度，点击后（如管理员设置了挂机满意度）客户将听到挂机满意度。 | |
外显号设置 | 客服人员可以设置选择电话的外显号，并且展示外显号的拨打次数（基于租户管理员设置的外显号范围）。 | |
接续管理 | 接触查询 | 坐席与客户的所有通话记录都显示在接触管理页面中，管理人员或者坐席可在此查看或查找之前的通话记录、听取或导出录音，并可根据通话信息创建工单。 |
接触记录导出 | 租户可以将在接触查询中进行的导出记录，可以在导出日志查询中进行录音文件的导出。 | |
呼叫设置 | 外显规则管理 | 可查看、新建外显规则并设置分配方式， 目前支持“轮流分配 ”、“随机分配 ”、“归属地优先分配 ”。新建之后可以在外显规则管理界面进行查询、编辑、删除、设置系统默认外显规则等操作，可被技能组和坐席使用。 |
满意度评价设置 | 可设置呼入/外呼场景下的满意度评价。 | |
路由规则、排队溢出规则、IVR设置（后台配置） | 可设置客户呼入时坐席接听电话的分配方式（路由策略），以及坐席繁忙无人接听电话时的队列溢出策略，并支持对IVR流程的配置。 | |
短信推送 | 能自定义短信模板，具有短信推送功能，并能查询短信推送情况（成功或失败），短信费用涵盖在本次项目费用中。 | |
监控报表 | 配置管理 | 通过报表的配置管理，租户管理员可以配置出所需要的报表卡片、图标和表格等模块，通过报表展示相关业务的所有信息，让管理层可以轻松掌控业务和进行人员管理。 |
监控中心 | 监控中心显示租户的系统使用状况，运营管理员可通过租户和全网监控报表，查看当前系统中租户的在线人数、呼入量、呼出量、排队情况等信息。 | |
技能组监控 | 可查看语音技能组或多媒体技能组内坐席各种状态数量、排队数等实时监控数据。 | |
坐席状态监控 | 可查看租户内坐席的姓名、工号、当前状态、持续时间、通话时长等信息。 | |
报表统计 | 系统预设报表和自定义建立的报表均展示在报表统计界面，通过选择不同的报表，用户可查看相应数据和内容。 | |
报表导出日志询 | 在报表导出日志查询界面，用户可查看和搜索报表导出日志，并下载该信息。 | |
统计报表 | 呼叫历史表 | 展示呼叫历史统计、记录数据，展示呼叫接听相关统计数，按照归属地省市维度统计呼入呼出话务情况，客户留言明细。 |
坐席状态明细表 | 坐席状态明细记录 | |
坐席服务质量表 | 坐席呼入业务满意度评价情况 | |
坐席话务报表 | 坐席话务接通、服务效率情况统计。 | |
坐席考勤表 | 坐席签入签出置忙置闲等情况。 | |
问卷统计 | 呼入呼出问卷参与情况。 | |
互联网专线及号码服务要去 | 1、提供的互联网带宽≥**M。2、提供号码(略)服务（具有4个分机）。3、提供的互联网需具备固定IP，能对接话务平台系统。4、提供的互联网需与**小时服务中心号码(略)对接。5、提供的互联网套餐包含**小时服务中心号码(略)日常外呼分钟数，医院不再单独支付外呼分钟数涉及的费用，并且确保医院所有外呼工作正常开展。 |
2.本项目采购服务期为3年，最高限价为(略)/年。
三、报名资料要求
1. 邮件名称请准确完整填写所投项目名称及包号（若有）。
2. 请准确填写投标报名文件接收登记表（附件1）。
3. (略)的《企业法人营业执照》、《组织机构代码证》、《经营许可证》、《税务登记证》等（如办理三证合一的企业不需提供组织机构代码证、税务登记证）；以及公司法(略)法人及业务员的身份证复印件、质量保证书。
4. (略)鲜章。
5. 本次招标采购不接受以他人名义或挂靠参与。
四、报价资料要求
1.报价文件按附件2提供模板要求制作，准备一式三份（一正两副），一起装袋密封。
2.报价单中各项内容的报价必须计算准确。若投标方未考虑周全或对采购书的误解而造成的少计费用等，采购方不承担任何责任。
3.报价文件于开标当日带到会场即可，不需提前交到报名处。
4.服务承诺：准确阐述投标方对本次采购项目质量保证措施和售后服务承诺。
5、报价文件中需提供所报价产品应提供的资质证明文件，包含且不限于营业执照（含经营范围）、经营许可证、生产许可证（若有）、产品注册证（若有）等该类产品国家、行业、医院所要求的资质。
五、比选方式
院内比选，无二次报价。本次比选将遵循公平、公正、公开的原则，由蒲江县人民医院采购工作小组组织比选，中标结果由采购小组的评标成员投票决定，票数大于或等于投票总数的2/3中标。
六、召开现场比选会议条件
根据院内比选制度，采购公(略)需达到3家才能召开现场比选会议，(略)无需达到3家可以召开现场比选会议。
七、验收标准
按照国家有关规定及招标文件内容进行验收。
八、付款方式
根据我院签订的合同进行付款。
九、附件和本招标文件具有同等法律效力
附件1 报名文件接收登记表
附件2 报价模板（服务类）
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